Na área de prestação de serviços há diferentes nuances. O acolhimento é uma delas.
Os atendimentos podem tomar um rumo bem diferente daquele que esperamos e precisamos estar preparados.
Era uma noite fria de Novembro alguns anos atrás e por volta de 20:00 o telefone da Ken Tui tocou. Naquela época eu gerenciava a empresa de serviços de spa que havia fundado e que atendia a maioria dos hotéis 5 estrelas em Amsterdam. Muitas vezes eu atendia os hóspedes pessoalmente, o que foi o caso naquela noite.
Eu conhecia bem a suíte na qual eu faria aquele atendimento, era uma das mais luxuosas, de frente para um dos principais canais da cidade e a hóspede havia pedido um tratamento de 90 minutos. Cheguei 10 minutos antes, a tempo de preparar tudo o que eu precisava e começar seu tratamento sem atraso, como deve ser. Quando entrei a cena era a seguinte: uma mulher na faixa de 40 anos com pele e cabelo bem cuidados vestindo um roupão branco do hotel. Havia uma criança de uns 10 anos de idade dormindo em um sofá nos pés da cama. A mulher parecia abatida.
Entrei, cumprimentei-a e perguntei se ela estava bem e ela respondeu: não. Senti que ela queria conversar, que o que ela precisava era ser ouvida. Ela estava sentada na beira da cama e começou a contar a sua história.
Vou chamá-la de Helena. Helena é uma mulher canadense formada em duas faculdades, pós-graduada que se apaixonou por um executivo europeu e mudou-se para uma das mais famosas capitais 12 anos antes daquela noite. Tudo corria aparentemente bem na sua vida, ela tinha negócio próprio, um filho saudável, um casamento estável e havia se adaptado a cultura do país do seu marido.
Naquele ponto do relato, ela fez uma pausa mais longa. Perguntei se ela queria um pouco de água, ela respondeu que sim. Com a voz embargada ela continuou contando que dois anos antes sua irmã caçula, uma jovem, então com 18 anos veio do Canadá para morar com eles e fazer faculdade. Essa irmã era uma filha que sua mãe teve na maturidade quando os outros filhos já eram jovens adultos, mas foi recebida com alegria e criada como uma princesa por todos.
Aconteceu que uma semana antes daquela noite, seu marido a chamou e contou que sua irmã estava grávida e o filho era dele… sim, eles estavam tendo um caso há mais de um ano e ele queria o divórcio para ficar com a cunhada. Ele já tinha comprado um outro apartamento para a “ex-esposa” e o filho deles se mudarem porque ele queria ficar com a casa deles pois era perto do escritório da empresa que ele trabalhava.
Nesse ponto ela começou a chorar soluçando (não sei como o filho não acordou). Eu me sentei ao lado dela e abracei-a. Ela colocou a cabeça no meu ombro e ficou ali chorando.
Ela chorou por uns 40 minutos sem parar e eu só a acolhi, depois ajudei-a a se deitar na cama, já era por volta das 22:00. Essas suítes sempre oferecem vários tipos de chás. Fiz um chá para ela. Enquanto ela tomava o chá, conversamos mais um pouco. Perguntei sobre o filho, do que ele gostava, se fazia esportes. O menino eventualmente acordou com fome. Ela pediu um sanduíche para ele. Depois de comer, ele adormeceu e nós continuamos conversando. Quando vi que ela estava mais calma, olhei no relógio e era quase 1:00 da manhã.
Ela me agradeceu muito por tê-la ouvido e por tudo o que fiz por ela. Helena pediu um cartão com meu contato. Ela faria check-out no dia seguinte. No outro dia o hotel me ligou para passar lá porque ela havia deixado algo para mim. Havia um grande bouquet de flores e uma carta escrita à mão, uma linda carta de agradecimento. Ela pagou por 4hs de tratamento ao invés de 90 minutos originalmente contratados.
Mas o que mais me surpreendeu foi que ela escreveu um lindo depoimento/review no site do hotel elogiando a excelência do meu atendimento, mencionando que era “acolhedor e superava em muito as expectativas e que ela me recomendaria nominalmente às suas amigas quando visitassem a cidade”.
Mantivemos contato por quase 2 anos. Ela voltou a Amsterdam algumas vezes e sempre me chamava para atendê-la. De fato, ela recomendou o meu atendimento e a minha empresa para amigos e familiares. Alguns anos depois resolveu voltar para o Canadá e recomeçar sua vida lá.
É importante estarmos atentos à necessidade do nosso cliente, ao que ele precisa naquele momento e adaptarmos o nosso atendimento.
A atenção é o novo luxo.